BREVE VISÃO DO ITIL®

Por Adm André Luiz Mattos Oliveira CRA 7004/ES

Data de criação: 07/06/07

Resumo

Este Artigo tem como objetivo dar uma breve noção do ITIL® e sua aplicação em estruturas de T.I.

Observação importante

Este artigo técnico foi escrito por um membro da comunidade brasileira e não é um documento oficial Microsoft. A Microsoft Corporation e a Microsoft Brasil não fornecem quaisquer garantias, explícitas ou expressas, sobre o conteúdo deste documento, nem concorda necessariamente com opiniões pessoais dos colunistas, bem como não se responsabiliza por danos causados por procedimentos técnicos descritos nestas colunas.

Este artigo aplica-se aos seguintes produtos e tecnologias:

• Programa 5 estrelas Technet
• ITIL®
• Windows 2003 Server
• MOF

Introdução

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) , foi desenvolvido em 1980 pela CCTA (Agência Central de Computação e Telecomunicações), que é uma agência do Governo Britânico.ITIL® se consiste em uma biblioteca desenvolvida a partir de uma coleção das melhores práticas de gerenciamento de T.I. vivenciadas pelas maiores indústrias.Tornou-se padrão a partir da década de 90 e essas práticas estão sendo implementadas em empresas de todo o mundo .Várias empresas no Brasil já ingressaram na aplicação da ITIL® em seus processos.Longe de ser um modismo, ITIL® é estratégica para reduzir custos, aproveitar melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes.

Breve Visão do ITIL

Cenário.

Hoje a área de T.I. deixou de ser uma caixa preta para fazer parte do negócio das organizações e com isso novos desafios se apresentam como por exemplo o impacto da segurança das informações no resultado das empresas.Somando-se a esse cenário aumenta a cobrança pelo retorno dos investimentos em tecnologia da informação.

Vários Frameworks de processos e melhores práticas foram criados visando otimização dos processos bem como a redução de custos e riscos. Focaremos nosso trabalho na ITIL® (Information Technology Infrastructure Library).

Breve Visão do ITIL

Histórico.

Em 1980 a Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico mas Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram geralmente aplicáveis , em 1990 ITIL® foi reconhecida como um padrão de fato para o Gerenciamento de Serviços de TI e assim como as certificações ISO gerou-se um uma indústria de serviços: consultoria, treinamento,softwares e certificação Nos últimos anos: teve uma crescente adesão nos EUA e Brasil em dez2005 temos já a ISO 20000

Breve Visão do ITIL

Objetivos.

Podemos citar como principais objetivos da ITIL® : reduzir custos,aumentar a disponibilidade,ajustara capacidade,aumentar a eficiência e eficácia, melhorar a escalabilidade e reduzir riscos.

Breve Visão do ITIL

Entendendo o ITIL.

ITIL® oferece a base para a melhoria da distribuição e os efeitos de uma infra-estrutura de TI que é usada operacionalmente Fornecedores de serviços de TI , empregados de centros de computação,consultores e instrutores foram envolvidos no desenvolvimento do ITIL, que descreve a arquitetura para a o estabelecimento e operação do serviço de gerenciamento do serviço de T.I.

As diretrizes para a gerencia de serviços não são oferecidos somente em forma de livros , além disso ITIL® oferece a seus usuários uma série de produtos adicionais como consultoria , treinamento,certificação,consultoria etc.

Os livros de ITIL® os quais representam as diretrizes de para as melhores práticas de gerenciamento de serviços de T.I. estão focados sempre no "O QUE FAZER" e não "COMO FAZER" este pequeno conceito é fundamental para o entendimento de ITIL® , por isso não consideramos ITIL® uma norma , já que não especifica "como fazer" mas sim "o que fazer" . O "COMO FAZER" é coordenado e implementado de acordo com o tamanho , cultura e acima disso tudo os requerimentos específicos da própia organização.Porém nada impede que uma visão externa de consultores quebrem alguns paradigmas e indiquem novos caminhos do "COMO"

A ITIL® é baseada em processos em detrimento de uma estrutura hierárquica isso significa que hierarquicamente poderemos ter 1 pessoa de um departamento responsável por mais de um processo.A ITIL® é composta de 7 livros produzidos pela OGC e publicado pela Stationery Office e define a melhor prática para os processos conforme descrito anteriormente.Apesar dos livros que compõem a ITIL® serem licenciados a ITIL® é um padrão aberto que tornou-se um padrão de fato.

Breve Visão do ITIL

Estrutura.

Figura 1 estruturação da ITIL® V2 (fonte OGC)

O gerenciamento de Serviços são divididos nos seguintes processos:

Suporte ao Serviço

Service Desk (Central de Serviços)

1. Gerenciamento de Incidente (Incident Management).

2. Gerenciamento de Problema (Problem Management).

3. Gerenciamento de Mudança (Change Management).

4. Gerenciamento de Liberação (Release Management).

5. Gerenciamento de Configuração (Configuration Management).

Entrega do Serviço

1. Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management).

2. Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management).

3. Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management).

4. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service Continuity Management).

5. Gerenciamento Financeiro (Financial Management).

Entrega do Serviço

Inserir imagem com no máximo 500 pixels de largura e colocar legenda logo abaixo da imagem, como no exemplo abaixo.

IMPORTANTE: Caso queira destacar em vermelho ou outra cor o botão a ser clicado ou algo similar, é importante que os destaques sejam feitos diretamente na imagem, antes de se colar no Word. Ou seja, não é permitido o uso de autoformas na imagem após a mesma ser colada.

Figura 2 Detalhamento dos processos ITIL® (fonte OGC)

Breve Visão do ITIL

Suporte ao serviço.

Central de Serviços (Service Desk)

Único ponto de contato com o cliente,tem como responsabilidade recepcionar, registrar, priorizar e acompanhar os chamados de serviços, fechar incidentes e confirmar com o cliente.

1. Gerenciamento de Incidente (Incident Management).

A Gerência de Incidentes tem como principal objetivo colocar o serviço do usuário on-line o mais rápido possível minimizando impactos no negócio, dentro dos níveis de SLA (Service Level Agreement) estabelecidos.

' Figura 3 :Exemplo de software service desk (fonte http://www.winning.com.br)

2. Gerenciamento de Problema (Problem Management).

A Gerência de Problemas tem como principal objetivo minimizar o impacto de Incidentes e problemas no negócio, prevenindo a ocorrência de Incidentes, relatando os erros encontrados .

1. Gerenciamento de Mudanças (Change Management).

A Gerência de Incidentes tem como principal objetivo colocar o serviço do usuário on-line o mais rápido possível minimizando impactos no negócio, dentro dos níveis de SLA (Service Level Agreement) estabelecidos.

1. Gerenciamento de Liberação (Delivery Management).

O Gerenciamento de Liberações é responsável pelo armazenamento do software controlado e autorizado, pela liberação do software no ambiente de produção, pela distribuição do software para locais remotos, pela implementação do software necessário ao serviço e manter hardware disponível, para que os incidentes e instalações possam ser tratados rapidamente

1. Gerenciamento de Configuração (Configuration Management).

O Gerenciamento de Configuração permite um controle mais efetivo dos ativos de Tecnologia da informação, sejam eles, hardwares,softwares SW, documentações,ou qualquer outro item relacionado a Infra-estrutura de TI. São seus principais objetivos : controle dos ativos utilizados no ambiente de TI ,manter informações sobre versão, status dos itens de TI, possuir registros atualizados dos itens e manter itens atualizados para auditoria.

' Figura 4 :Banco de dados de configuração (fonte http://www.rms.co.uk)

Breve Visão do ITIL

Entrega do serviço.

1. Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management).

Tem como objetivo Negociar e contratar requerimentos e características do serviço esperado, com o cliente; Também, é responsável por medir e informar SLA Atual x Metas. Incrementa o Nível de Serviço em linha com os Processos de Negócio e coordena outras funções de Suporte e Gestão de Serviços, incluindo fornecedores,Revisa SLAs para atender necessidades de Mudanças de Negócio.É sua função também produzir, rever e manter Catálogo de Serviços

1. Gerenciamento de capacidade (Capacity Management).

Tem como objetivo entender os requerimentos futuros de Negócio ( que vão requerer entrega de serviços) as operações da organização ( a entrega de serviços corrente), a Infra-estrutura de TI (os meios de entrega de serviços), e garantir que todos os aspectos da capacidade corrente e futura dos requerimentos de negócio sejam sejam providas com custos eficientes

Figura 5 Gerenciamento de Capacidade fonte (http://www.metron.co.uk)

1. Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management).

Tem como objetivo otimizar a Capacidade da Infra-estrutura de TI e suportar a organização na entrega, por custos efetivos e em níveis sustentáveis de disponibilidade, as ferramentas que o Negócio necessita para satisfazer seus objetivos

Figura 6 Gerenciamento de disponibilidade (www.cmg.org)

1. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service Continuity Management).

Tem como objetivo suportar os processos gerais de Gestão de Continuidade do Negócio pela garantia de que os requerimentos técnicos e facilidades de Serviços de TI possam ser cobertos sempre que solicitados e acordados nos tempos adequados às escalas de negócio. O Gerenciamento de continuidade visa reduzir a vulnerabilidade e risco para o Negócio por uma efetiva análise de risco e gestão de risco,prevenir a perda de Cliente e da Confidencialidade do Usuário e produzir a recuperação de Planos de TI que sejam integrados com um pleno suporte do Plano Geral da Organização de Continuidade do Negócio.

Figura 7 Quadrante MOF (www.microsoft.com)

1. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service Continuity Management).

Tem como objetivo prover o controle efetivo dos custos dos Ativos de TI e os recursos financeiros para prover os Serviços de TI. Objetivos que são atingidos viabilizando cálculo de TCO e ROI,notificando o cliente do custo atual dos serviços a ele pertinentes além de suportar a recuperação de custos para os clientes pertinentes de maneira apropriada.com o gerenciamento financeito podemos medir o valor investido e dar incentivos por serviços de qualidade alinhados ao negócio

Links Relacionados

• http://www.itil.co.uk/
• http://www.itsmf.com/index.asp
• http://www.microsoft.com
• http://technet5estrelas.blogspot.com/

Conclusão

O artigo descreveu brevemente sobre ITIL® e seus processos de gerenciamento e demonstrando porque ITIL® se tornou padrão sendo cada vez mais adotado nas organizações.

Professor Andre Luiz é formado em Análise de Sistemas com MBA em gestão de Projetos (PMI). Com 19 anos de experiência na área de T.I. sendo os últimos 4 anos como gerente de T.I. de empresa ligada ao ETHANOL.Professor universitário desde 2004 ministra aula em 2 faculdades e um MBA e é coordenador de redes de um centro de pesquisa no sul da Bahia , Gerenciou vários projetos de migração e infra- estrutura de empresas de médio e grande porte .Palestrante da comunidade Culminis desde 2005 profere palestras/Webcasts sobre tecnologias Microsoft e Gestão de T.I. . Andre Luiz é MCSE e MCT desde 2003 e certificado ITIL® (F) em 2007.

BREVE VISÃO DO ITIL®

Por Adm André Luiz Mattos Oliveira CRA 7004/ES

Data de criação: 07/06/07

Resumo

Este Artigo tem como objetivo dar uma breve noção do ITIL® e sua aplicação em estruturas de T.I.

Observação importante

Este artigo técnico foi escrito por um membro da comunidade brasileira e não é um documento oficial Microsoft. A Microsoft Corporation e a Microsoft Brasil não fornecem quaisquer garantias, explícitas ou expressas, sobre o conteúdo deste documento, nem concorda necessariamente com opiniões pessoais dos colunistas, bem como não se responsabiliza por danos causados por procedimentos técnicos descritos nestas colunas.

Este artigo aplica-se aos seguintes produtos e tecnologias:

• Programa 5 estrelas Technet
• ITIL®
• Windows 2003 Server
• MOF

Introdução

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) , foi desenvolvido em 1980 pela CCTA (Agência Central de Computação e Telecomunicações), que é uma agência do Governo Britânico.ITIL® se consiste em uma biblioteca desenvolvida a partir de uma coleção das melhores práticas de gerenciamento de T.I. vivenciadas pelas maiores indústrias.Tornou-se padrão a partir da década de 90 e essas práticas estão sendo implementadas em empresas de todo o mundo .Várias empresas no Brasil já ingressaram na aplicação da ITIL® em seus processos.Longe de ser um modismo, ITIL® é estratégica para reduzir custos, aproveitar melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes.

Breve Visão do ITIL

Cenário.

Hoje a área de T.I. deixou de ser uma caixa preta para fazer parte do negócio das organizações e com isso novos desafios se apresentam como por exemplo o impacto da segurança das informações no resultado das empresas.Somando-se a esse cenário aumenta a cobrança pelo retorno dos investimentos em tecnologia da informação.

Vários Frameworks de processos e melhores práticas foram criados visando otimização dos processos bem como a redução de custos e riscos. Focaremos nosso trabalho na ITIL® (Information Technology Infrastructure Library).

Breve Visão do ITIL

Histórico.

Em 1980 a Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico mas Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram geralmente aplicáveis , em 1990 ITIL® foi reconhecida como um padrão de fato para o Gerenciamento de Serviços de TI e assim como as certificações ISO gerou-se um uma indústria de serviços: consultoria, treinamento,softwares e certificação Nos últimos anos: teve uma crescente adesão nos EUA e Brasil em dez2005 temos já a ISO 20000

Breve Visão do ITIL

Objetivos.

Podemos citar como principais objetivos da ITIL® : reduzir custos,aumentar a disponibilidade,ajustara capacidade,aumentar a eficiência e eficácia, melhorar a escalabilidade e reduzir riscos.

Breve Visão do ITIL

Entendendo o ITIL.

ITIL® oferece a base para a melhoria da distribuição e os efeitos de uma infra-estrutura de TI que é usada operacionalmente Fornecedores de serviços de TI , empregados de centros de computação,consultores e instrutores foram envolvidos no desenvolvimento do ITIL, que descreve a arquitetura para a o estabelecimento e operação do serviço de gerenciamento do serviço de T.I.

As diretrizes para a gerencia de serviços não são oferecidos somente em forma de livros , além disso ITIL® oferece a seus usuários uma série de produtos adicionais como consultoria , treinamento,certificação,consultoria etc.

Os livros de ITIL® os quais representam as diretrizes de para as melhores práticas de gerenciamento de serviços de T.I. estão focados sempre no "O QUE FAZER" e não "COMO FAZER" este pequeno conceito é fundamental para o entendimento de ITIL® , por isso não consideramos ITIL® uma norma , já que não especifica "como fazer" mas sim "o que fazer" . O "COMO FAZER" é coordenado e implementado de acordo com o tamanho , cultura e acima disso tudo os requerimentos específicos da própia organização.Porém nada impede que uma visão externa de consultores quebrem alguns paradigmas e indiquem novos caminhos do "COMO"

A ITIL® é baseada em processos em detrimento de uma estrutura hierárquica isso significa que hierarquicamente poderemos ter 1 pessoa de um departamento responsável por mais de um processo.A ITIL® é composta de 7 livros produzidos pela OGC e publicado pela Stationery Office e define a melhor prática para os processos conforme descrito anteriormente.Apesar dos livros que compõem a ITIL® serem licenciados a ITIL® é um padrão aberto que tornou-se um padrão de fato.

Breve Visão do ITIL

Estrutura.

Figura 1 estruturação da ITIL® V2 (fonte OGC)

O gerenciamento de Serviços são divididos nos seguintes processos:

Suporte ao Serviço

Service Desk (Central de Serviços)

1. Gerenciamento de Incidente (Incident Management).

2. Gerenciamento de Problema (Problem Management).

3. Gerenciamento de Mudança (Change Management).

4. Gerenciamento de Liberação (Release Management).

5. Gerenciamento de Configuração (Configuration Management).

Entrega do Serviço

1. Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management).

2. Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management).

3. Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management).

4. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service Continuity Management).

5. Gerenciamento Financeiro (Financial Management).

Entrega do Serviço

Inserir imagem com no máximo 500 pixels de largura e colocar legenda logo abaixo da imagem, como no exemplo abaixo.

IMPORTANTE: Caso queira destacar em vermelho ou outra cor o botão a ser clicado ou algo similar, é importante que os destaques sejam feitos diretamente na imagem, antes de se colar no Word. Ou seja, não é permitido o uso de autoformas na imagem após a mesma ser colada.

Figura 2 Detalhamento dos processos ITIL® (fonte OGC)

Breve Visão do ITIL

Suporte ao serviço.

Central de Serviços (Service Desk)

Único ponto de contato com o cliente,tem como responsabilidade recepcionar, registrar, priorizar e acompanhar os chamados de serviços, fechar incidentes e confirmar com o cliente.

1. Gerenciamento de Incidente (Incident Management).

A Gerência de Incidentes tem como principal objetivo colocar o serviço do usuário on-line o mais rápido possível minimizando impactos no negócio, dentro dos níveis de SLA (Service Level Agreement) estabelecidos.

' Figura 3 :Exemplo de software service desk (fonte http://www.winning.com.br)

2. Gerenciamento de Problema (Problem Management).

A Gerência de Problemas tem como principal objetivo minimizar o impacto de Incidentes e problemas no negócio, prevenindo a ocorrência de Incidentes, relatando os erros encontrados .

1. Gerenciamento de Mudanças (Change Management).

A Gerência de Incidentes tem como principal objetivo colocar o serviço do usuário on-line o mais rápido possível minimizando impactos no negócio, dentro dos níveis de SLA (Service Level Agreement) estabelecidos.

1. Gerenciamento de Liberação (Delivery Management).

O Gerenciamento de Liberações é responsável pelo armazenamento do software controlado e autorizado, pela liberação do software no ambiente de produção, pela distribuição do software para locais remotos, pela implementação do software necessário ao serviço e manter hardware disponível, para que os incidentes e instalações possam ser tratados rapidamente

1. Gerenciamento de Configuração (Configuration Management).

O Gerenciamento de Configuração permite um controle mais efetivo dos ativos de Tecnologia da informação, sejam eles, hardwares,softwares SW, documentações,ou qualquer outro item relacionado a Infra-estrutura de TI. São seus principais objetivos : controle dos ativos utilizados no ambiente de TI ,manter informações sobre versão, status dos itens de TI, possuir registros atualizados dos itens e manter itens atualizados para auditoria.

' Figura 4 :Banco de dados de configuração (fonte http://www.rms.co.uk)

Breve Visão do ITIL

Entrega do serviço.

1. Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management).

Tem como objetivo Negociar e contratar requerimentos e características do serviço esperado, com o cliente; Também, é responsável por medir e informar SLA Atual x Metas. Incrementa o Nível de Serviço em linha com os Processos de Negócio e coordena outras funções de Suporte e Gestão de Serviços, incluindo fornecedores,Revisa SLAs para atender necessidades de Mudanças de Negócio.É sua função também produzir, rever e manter Catálogo de Serviços

1. Gerenciamento de capacidade (Capacity Management).

Tem como objetivo entender os requerimentos futuros de Negócio ( que vão requerer entrega de serviços) as operações da organização ( a entrega de serviços corrente), a Infra-estrutura de TI (os meios de entrega de serviços), e garantir que todos os aspectos da capacidade corrente e futura dos requerimentos de negócio sejam sejam providas com custos eficientes

Figura 5 Gerenciamento de Capacidade fonte (http://www.metron.co.uk)

1. Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management).

Tem como objetivo otimizar a Capacidade da Infra-estrutura de TI e suportar a organização na entrega, por custos efetivos e em níveis sustentáveis de disponibilidade, as ferramentas que o Negócio necessita para satisfazer seus objetivos

Figura 6 Gerenciamento de disponibilidade (www.cmg.org)

1. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service Continuity Management).

Tem como objetivo suportar os processos gerais de Gestão de Continuidade do Negócio pela garantia de que os requerimentos técnicos e facilidades de Serviços de TI possam ser cobertos sempre que solicitados e acordados nos tempos adequados às escalas de negócio. O Gerenciamento de continuidade visa reduzir a vulnerabilidade e risco para o Negócio por uma efetiva análise de risco e gestão de risco,prevenir a perda de Cliente e da Confidencialidade do Usuário e produzir a recuperação de Planos de TI que sejam integrados com um pleno suporte do Plano Geral da Organização de Continuidade do Negócio.

Figura 7 Quadrante MOF (www.microsoft.com)

1. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service Continuity Management).

Tem como objetivo prover o controle efetivo dos custos dos Ativos de TI e os recursos financeiros para prover os Serviços de TI. Objetivos que são atingidos viabilizando cálculo de TCO e ROI,notificando o cliente do custo atual dos serviços a ele pertinentes além de suportar a recuperação de custos para os clientes pertinentes de maneira apropriada.com o gerenciamento financeito podemos medir o valor investido e dar incentivos por serviços de qualidade alinhados ao negócio

Links Relacionados

• http://www.itil.co.uk/
• http://www.itsmf.com/index.asp
• http://www.microsoft.com
• http://technet5estrelas.blogspot.com/

Conclusão

O artigo descreveu brevemente sobre ITIL® e seus processos de gerenciamento e demonstrando porque ITIL® se tornou padrão sendo cada vez mais adotado nas organizações.

Professor Andre Luiz é formado em Análise de Sistemas com MBA em gestão de Projetos (PMI). Com 19 anos de experiência na área de T.I. sendo os últimos 4 anos como gerente de T.I. de empresa ligada ao ETHANOL.Professor universitário desde 2004 ministra aula em 2 faculdades e um MBA e é coordenador de redes de um centro de pesquisa no sul da Bahia , Gerenciou vários projetos de migração e infra- estrutura de empresas de médio e grande porte .Palestrante da comunidade Culminis desde 2005 profere palestras/Webcasts sobre tecnologias Microsoft e Gestão de T.I. . Andre Luiz é MCSE e MCT desde 2003 e certificado ITIL® (F) em 2007.

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